Hace poco vi rotulado en la puerta de un taxi, en Barcelona, el mensaje: “¡Coge el taxi!”. Se trataba de una campaña para combatir la entrada de Cabify o Uber (los denominados VTC). Más que incitar al público a usar el servicio de taxi, estaban dando un mensaje imperativo y totalmente desconectado de las motivaciones de los usuarios.
Antes de gritar con tanta urgencia “¡coge el taxi!”, podrían escuchar a sus clientes… ¿qué les hace optar por un VTC? ¿qué podemos hacer para que, en vez de un VTC, opten por un taxi?
Los taxistas reclaman que se cumpla el reglamento que limita las licencias VTC a una por cada 30 de taxis, pero la lucha de los taxistas no es la lucha de los usuarios, ya que éstos tienen unas preocupaciones distintas. Por lo tanto, pedir a los usuarios que hagan un ejercicio de empatía hacia el taxi, sin antes comprender cuáles son las motivaciones de sus clientes, da como resultado una comunicación fallida.
Al taxi no le conviene obstinarse en la idea de que su cliente es desleal, porque, de manera inversa, el cliente podría pensar que el taxi no le está ofreciendo lo que él necesita.
De la misma forma que las tiendas de muebles cerraban, mientras se quejaban de Ikea; de la misma forma que los videoclubs cerraban, mientras se quejaban de Netflix… de la misma forma, los taxis están perdiendo clientela.
A finales de julio de 2018, un grupo de taxistas atacó a golpes a un coche de Cabify, donde viajaba a una familia con una niña. El vídeo se hizo viral, provocando en la opinión pública un sentimiento de empatía hacia el más débil en aquella situación: Cabify. Con este tipo de acciones, aun producidas por una minoría, se daña enormemente la imagen del taxi.
El sector del taxi necesita un cambio urgente en su estrategia: una transformación que empiece por escuchar a su cliente, continúe con una reflexión y concluya en una profunda actualización.
